正如一句老話所說(shuō)，任何規(guī)模的企業(yè)或組織中都有大量活動(dòng)部件。通常，一個(gè)富有成效的成功企業(yè)與一個(gè)不太成功的企業(yè)之間的區(qū)別在于這些無(wú)數(shù)的“部分”是否相互協(xié)調(diào)。這可能是經(jīng)過(guò)微調(diào)的機(jī)器與經(jīng)常發(fā)生故障并最終分崩離析的機(jī)器之間的區(qū)別。
為了讓您的組織像一臺(tái)經(jīng)過(guò)微調(diào)的機(jī)器一樣運(yùn)行（并避免在接縫處分崩離析），您的團(tuán)隊(duì)成員需要始終保持一致——無(wú)論是字面上還是比喻上。
這是標(biāo)準(zhǔn)操作程序或SOP發(fā)揮作用的地方。
在本文中，我們將更多地探討：
- 什么是SOP
- 標(biāo)準(zhǔn)操作程序的類型
- 為什么標(biāo)準(zhǔn)操作程序很重要
- 制定標(biāo)準(zhǔn)操作程序的挑戰(zhàn)
- 編寫(xiě)和開(kāi)發(fā)有效標(biāo)準(zhǔn)操作程序的指南
什么是 SOP？
標(biāo)準(zhǔn)操作程序 (SOP) 是一份文件，它就組織內(nèi)的團(tuán)隊(duì)和成員必須如何完成某些流程提供明確的方向和說(shuō)明。
請(qǐng)注意，SOP 文檔比簡(jiǎn)單的程序文檔要復(fù)雜得多。主要區(qū)別在于，程序文檔旨在提供有關(guān)流程的高級(jí)概述，而SOP則是“現(xiàn)場(chǎng)”解釋要確保給定流程按計(jì)劃進(jìn)行需要做什么。
（也就是說(shuō)，以流程為中心的文檔通常會(huì)解釋組織將從“A 點(diǎn)”到“B 點(diǎn)”，而隨附的 SOP 將描述組織為達(dá)到“B 點(diǎn)”而將執(zhí)行的所有操作。）
標(biāo)準(zhǔn)操作程序的類型
雖然公司可以自由地以最適合其團(tuán)隊(duì)的格式開(kāi)發(fā)其內(nèi)部 SOP 文檔，但大多數(shù)組織會(huì)選擇以下格式之一。
分步格式
在某些情況下，創(chuàng)建一個(gè)簡(jiǎn)單的編號(hào)或項(xiàng)目符號(hào)列表來(lái)完成流程時(shí)要采取的步驟可能就足夠了。
只有當(dāng)所討論的過(guò)程很簡(jiǎn)單并且在絕大多數(shù)情況下都可以順利完成時(shí)，才應(yīng)使用這種格式。
逐步格式可能就足夠的過(guò)程包括：
- 設(shè)置和清理說(shuō)明
- 數(shù)字登錄序列
- 正確和安全使用設(shè)備的說(shuō)明
分層格式
SOP 的分層格式借鑒了上述格式，因?yàn)樗婕傲谐鲆瓿傻倪^(guò)程的步驟。
但是，分層 SOP 會(huì)根據(jù)需要在每個(gè)步驟中提供額外的詳細(xì)信息。雖然純分步 SOP 將列出步驟 1、2、3 等，但分層 SOP 可能包括步驟 1a 和 1b；2a、2b、2c；3a，3b。
當(dāng)可能需要更多指令以充分完成給定任務(wù)時(shí)，使用分層格式。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果步驟 1 告訴團(tuán)隊(duì)成員登錄他們的帳戶，步驟 1a 可能會(huì)指導(dǎo)個(gè)人輸入他們的用戶名，步驟 1b 指導(dǎo)他們輸入他們的密碼。
流程圖格式
當(dāng)在整個(gè)過(guò)程的某些點(diǎn)可能出現(xiàn)多種結(jié)果時(shí)，流程圖最適合用來(lái)說(shuō)明 SOP。
在這種情況下，一個(gè)步驟的結(jié)果將影響團(tuán)隊(duì)處理每個(gè)后續(xù)步驟的方式。
看下面的工作流程，例如：
請(qǐng)注意，在此示例中，必須多次決定如何進(jìn)行。基本上，每個(gè)后續(xù)步驟都取決于上一步的結(jié)果——如果要出現(xiàn)相反的結(jié)果，那么遵循某些路徑就是不合邏輯的。
為什么標(biāo)準(zhǔn)操作程序很重要？
盡管我們?cè)谶@里的討論一開(kāi)始就暗示了這一點(diǎn)，但讓我們明確一下：
標(biāo)準(zhǔn)操作程序文檔很重要，因?yàn)樗试S組織將其流程系統(tǒng)化，讓所有團(tuán)隊(duì)成員和其他利益相關(guān)者始終保持一致，并以單一、有凝聚力的方式向前推進(jìn)。
也許說(shuō)明制定 SOP 文檔重要性的最佳方式是考慮不這樣做的負(fù)面影響。基本上，它留給了太多機(jī)會(huì)：無(wú)法保證始終遵循最佳實(shí)踐，所有團(tuán)隊(duì)成員都將保持一致，或者組織將繼續(xù)以積極有效的方式運(yùn)作。
讓我們花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)深入研究創(chuàng)建SOP文檔可以為您的組織做什么。
確保遵守最佳實(shí)踐
SOP 到位后，遵守所有組織流程的最佳實(shí)踐不僅僅是一個(gè)建議，而是一項(xiàng)任務(wù)。
（值得注意的是，所說(shuō)的“最佳實(shí)踐”應(yīng)該由參與相關(guān)流程的整個(gè)利益相關(guān)者團(tuán)隊(duì)定義。在制定 SOP 的過(guò)程中，讓所有部門(mén)和層級(jí)的團(tuán)隊(duì)成員都參與進(jìn)來(lái)，您可以確定您的團(tuán)隊(duì)始終以公司的最佳利益行事。稍后會(huì)詳細(xì)介紹。）
關(guān)鍵是，創(chuàng)建 SOP 不僅為您的團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)“真正的北方”，而且還提供了一張清晰的地圖來(lái)指導(dǎo)他們前進(jìn)。這提高了在給定情況下獲得積極結(jié)果的機(jī)會(huì)，同時(shí)也最大限度地減少了在整個(gè)過(guò)程中遇到任何障礙的機(jī)會(huì)。
很簡(jiǎn)單：制定 SOP 可確保您的團(tuán)隊(duì)了解執(zhí)行特定任務(wù)的最高效和最有效的方法。這意味著無(wú)論手頭的任務(wù)如何，您都將花費(fèi)更少的資源來(lái)體驗(yàn)最佳結(jié)果。
確保一致性
正如我們所說(shuō)，更好地開(kāi)發(fā) SOP 可以讓您的組織像一臺(tái)經(jīng)過(guò)微調(diào)的機(jī)器一樣運(yùn)行。
“像機(jī)器一樣”運(yùn)行的很大一部分是一致性。遵循 SOP 可確保您的團(tuán)隊(duì)始終知道要采取的正確道路——并且在必要時(shí)將始終采取這條道路。
簡(jiǎn)而言之：SOP 始終使您的團(tuán)隊(duì)的決策和流程更加自動(dòng)化。
實(shí)現(xiàn)正確的入職和培訓(xùn)
在您的組織內(nèi)明確定義標(biāo)準(zhǔn)操作程序時(shí)，您將更容易就某些情況下的最佳實(shí)踐對(duì)您的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行入職和培訓(xùn)。
由于創(chuàng)建 SOP 的目標(biāo)之一是在偶然情況下不遺余力，因此您將對(duì)這些潛在情況有更好的了解 - 讓您更好地準(zhǔn)備培訓(xùn)您的員工如何應(yīng)對(duì)這些情況。
（相比之下，如果沒(méi)有明確定義的 SOP，你就有可能讓你的團(tuán)隊(duì)不知情，也沒(méi)有準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的某些挑戰(zhàn)。）
保持組織知識(shí)
為便于論證，假設(shè)您的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)確切地知道如何處理他們遇到的任何情況——并且總是能夠有效且高效地進(jìn)行處理。
在這種情況下，記錄您的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)知道的所有內(nèi)容似乎是在浪費(fèi)時(shí)間、金錢(qián)和其他資源。畢竟，每個(gè)人都知道該做什么，那么為什么要花時(shí)間寫(xiě)下他們已經(jīng)知道的一切呢？
但是，問(wèn)題是您的團(tuán)隊(duì)不會(huì)永遠(yuǎn)保持原樣。員工將退休、辭職、升職、休假……名單還在繼續(xù)。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，您需要知道他們?yōu)榻M織帶來(lái)的知識(shí)和專業(yè)知識(shí)將保留在組織內(nèi)。
在記錄您的 SOP 時(shí)，您將確保此信息保留在您的公司內(nèi)——允許新團(tuán)隊(duì)成員在舊團(tuán)隊(duì)成員離開(kāi)的地方繼續(xù)學(xué)習(xí)。
制定標(biāo)準(zhǔn)操作程序有哪些挑戰(zhàn)？
雖然在您的組織內(nèi)制定 SOP 有很多好處，但這樣做也會(huì)帶來(lái)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。
分區(qū)開(kāi)發(fā)
您制定 SOP 應(yīng)該是“全員參與”的事情是有原因的：
基本上，如果只涉及某些利益相關(guān)者，您將面臨 SOP 以某種方式未達(dá)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)。
例如，如果 SOP 僅由 C 級(jí)高管創(chuàng)建，則它可能更多地關(guān)注要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，而不是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的過(guò)程。這可能會(huì)導(dǎo)致基層團(tuán)隊(duì)遇到高管們可能沒(méi)有預(yù)料到的各種障礙——這意味著所討論的 SOP 實(shí)際上不符合在給定情況下被視為“最佳實(shí)踐”的內(nèi)容。
另一方面，如果僅由管理人員創(chuàng)建，則 SOP 可能不會(huì)考慮 C 級(jí)目標(biāo)，例如最大限度地減少資源消耗和提高底線。在這種情況下，您可能會(huì)讓地面團(tuán)隊(duì)以看起來(lái)高效的方式完成任務(wù)，但實(shí)際上并沒(méi)有為整個(gè)企業(yè)做很多事情。
也就是說(shuō)，制定 SOP 的過(guò)程需要始終讓所有利益相關(guān)者參與。這將確保正在開(kāi)發(fā)的流程符合公司的最佳利益。
信息的可訪問(wèn)性、可見(jiàn)性和集中化問(wèn)題
即使制定了標(biāo)準(zhǔn)操作程序，您也需要確保所有利益相關(guān)者能夠在必要時(shí)訪問(wèn)和參與所述文檔。
如果沒(méi)有這種可訪問(wèn)性和可見(jiàn)性，SOP 很容易被擱置一旁——導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員回到“舊的做事方式”。顯然，這違背了制定SOP的初衷。
此外，您的各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員可以訪問(wèn)的 SOP 文檔必須是完全相同的文檔。確保這一點(diǎn)的最有效方法是將文檔保存在所有利益相關(guān)者都可以訪問(wèn)的集中式數(shù)據(jù)庫(kù)中。這樣，您可以保證所有團(tuán)隊(duì)成員始終遵循正確的文檔。
（通過(guò)查看我們的知識(shí)管理系統(tǒng)指南，了解有關(guān)集中式內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)如何更好地支持您的組織的更多信息。）
缺乏管理和維護(hù)
關(guān)于 SOP 的管理和維護(hù)，有兩個(gè)主要挑戰(zhàn)需要考慮：
首先，您的團(tuán)隊(duì)需要就如何實(shí)際實(shí)施相關(guān)程序接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和準(zhǔn)備。這意味著確保他們可以訪問(wèn)完成 SOP 中定義的任務(wù)所需的任何設(shè)備或其他資源，并且他們知道如何高效和有效地使用這些資源。如果缺少這塊拼圖，無(wú)論文??檔多么清晰，您的團(tuán)隊(duì)都無(wú)法按照 SOP 行事。
還值得注意的是，目前被認(rèn)為是最好的行動(dòng)方案可能并不總是如此。隨著時(shí)間的推移，技術(shù)改進(jìn)、人員變動(dòng)和各種其他因素可能需要您的團(tuán)隊(duì)重新審視以前制定的 SOP。如果您的團(tuán)隊(duì)遵循的 SOP 在任何方面已經(jīng)過(guò)時(shí)或過(guò)時(shí)，繼續(xù)遵循它最終會(huì)對(duì)您的組織造成弊大于利。
如何編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)操作程序
現(xiàn)在我們了解了標(biāo)準(zhǔn)操作程序是什么、它的重要性以及創(chuàng)建和實(shí)施 SOP 所涉及的挑戰(zhàn)，下一步是實(shí)際編寫(xiě)和開(kāi)發(fā)您的標(biāo)準(zhǔn)操作程序。
以下是編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)操作程序時(shí)要采取的一般步驟。
- 確定創(chuàng)建 SOP 的目標(biāo)
- 確定利益相關(guān)者和創(chuàng)造者
- 定義最終用戶
- 確定 SOP 的范圍和格式
- 您的 SOP 中應(yīng)包含哪些內(nèi)容
- 查看書(shū)面文件
- 培訓(xùn)您的最終用戶
- 在實(shí)踐中測(cè)試和調(diào)整 SOP
- 實(shí)施 SOP——并定期回訪
現(xiàn)在，讓我們更詳細(xì)地討論開(kāi)發(fā) SOP 文檔的過(guò)程應(yīng)該是什么樣子。
1.確定創(chuàng)建SOP的目標(biāo)
在您開(kāi)始編寫(xiě) SOP 之前，您首先需要對(duì)為什么要?jiǎng)?chuàng)建文檔的問(wèn)題有一個(gè)明確的答案。
從積極的方面來(lái)說(shuō)，您會(huì)想提出以下問(wèn)題：
- SOP 如何讓員工和團(tuán)隊(duì)更高效地工作？
- 遵循 SOP 將如何讓團(tuán)隊(duì)更好地為我們的客戶服務(wù)？
- 遵循 SOP 將如何影響公司的底線？
您還需要確定組織流程中當(dāng)前存在的任何痛點(diǎn)或障礙。這將使您能夠更具體地確定您的團(tuán)隊(duì)如何通過(guò) SOP 提高工作效率。
在為 SOP 相關(guān)計(jì)劃設(shè)定SMART 目標(biāo)時(shí)，您將：
- 能夠更好地開(kāi)發(fā)絕對(duì)最佳實(shí)踐
- 更清楚地了解實(shí)施 SOP 將如何影響您的組織
- 隨著時(shí)間的推移，特別了解在展開(kāi)和評(píng)估 SOP 時(shí)要尋找什么
在這里以及該過(guò)程的每個(gè)后續(xù)階段，都可以使用強(qiáng)大的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)來(lái)使您的團(tuán)隊(duì)最大程度地提高生產(chǎn)力。?
例如，您可能已經(jīng)創(chuàng)建了有關(guān)各種流程的非正式文檔，在開(kāi)發(fā)更正式的 SOP 時(shí)可以將其用作跳板。或者，您可能有一份您一直在為之奮斗的與業(yè)務(wù)和/或團(tuán)隊(duì)相關(guān)的目標(biāo)清單——這同樣可以更輕松地為手頭的當(dāng)前 SOP 鞏固您的目標(biāo)。
2. 確定利益相關(guān)者和創(chuàng)造者
正如我們已經(jīng)指出的那樣，將要參與SOP或受其影響的所有人員都應(yīng)該在文檔創(chuàng)建過(guò)程中有發(fā)言權(quán)。
一般來(lái)說(shuō)，您的 SOP 開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該包括：
- C 級(jí)高管，他們將專注于開(kāi)發(fā)精益運(yùn)營(yíng)以實(shí)現(xiàn)高級(jí)業(yè)務(wù)目標(biāo)
- 管理領(lǐng)導(dǎo)者制定最佳實(shí)踐，定義必要的資源和設(shè)備使用，并確定實(shí)施SOP的計(jì)劃
- 基層員工在物流和資源消耗方面確定 SOP 的有效性和合理性
您還需要確定具體由誰(shuí)負(fù)責(zé)實(shí)際編寫(xiě)文檔。無(wú)論您是依靠現(xiàn)有員工還是自由職業(yè)的第三方實(shí)體，SOP 的創(chuàng)建者必須專門(mén)從事技術(shù)寫(xiě)作，并且對(duì)貴公司的流程和整個(gè)行業(yè)擁有深入的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這一點(diǎn)至關(guān)重要。
此外，雖然您的客戶不一定會(huì)參與創(chuàng)建文檔，但您也確實(shí)希望在必要時(shí)牢記他們的最大利益。雖然 SOP 通常指的是內(nèi)部的幕后流程，但所述流程可能會(huì)以某種方式影響客戶體驗(yàn)——這意味著在組織內(nèi)部制定 SOP 時(shí)，永遠(yuǎn)不要讓目標(biāo)受眾忘記.
3. 定義最終用戶
雖然 SOP 的創(chuàng)建過(guò)程中會(huì)有很多人參與，但文檔的實(shí)際內(nèi)容總是會(huì)被選定的目標(biāo)受眾使用。
（例如，在定義用于處理客戶服務(wù)請(qǐng)求的 SOP 時(shí)，您的客戶服務(wù)代表將是為其創(chuàng)建文檔的關(guān)鍵個(gè)人。）
也就是說(shuō)，重要的是您要知道誰(shuí)將實(shí)際參與相關(guān)程序，因?yàn)檫@將使您能夠在考慮這些人的情況下創(chuàng)建 SOP 文檔。這里的想法是能夠以這樣一種方式來(lái)創(chuàng)建文檔，該方式對(duì)于實(shí)際上將執(zhí)行所述文檔中定義的過(guò)程的那些人有用。
這表示：
- 始終專注于最終用戶的實(shí)際職責(zé)
- 使用正確的語(yǔ)言和術(shù)語(yǔ)，符合最終用戶的預(yù)期
- 根據(jù)需要解釋某些術(shù)語(yǔ)，同時(shí)不要過(guò)度解釋對(duì)最終用戶來(lái)說(shuō)是第二天性的過(guò)程和術(shù)語(yǔ)
但是，在您實(shí)現(xiàn)這些之前，您需要清楚地了解您的 SOP 是為誰(shuí)創(chuàng)建的。
4. 確定 SOP 的范圍和格式
正如我們之前所討論的，SOP 文檔通常采用以下三種形式之一：
- 分步清單
- 等級(jí)列表
- 流程圖
根據(jù)所記錄的過(guò)程，您需要確定這些格式中的哪一種在傳達(dá)所需信息時(shí)最有效。
這里最好的做法是采用手頭情況所需的最簡(jiǎn)單的格式。如果不需要包括額外的解釋或潛在的突發(fā)事件，一個(gè)循序漸進(jìn)的清單可能就足夠了；如果流程中的每個(gè)步驟都可能導(dǎo)致多種結(jié)果，則可能需要流程圖。
5. 概述 SOP 文檔——并開(kāi)始編寫(xiě)它
一旦您知道創(chuàng)建 SOP 的目標(biāo)是什么、誰(shuí)將參與創(chuàng)建它以及使用的最佳格式，您就可以開(kāi)始從整體上規(guī)劃文檔。
在這里，我們將討論完整 SOP 文檔的各個(gè)部分，解釋每個(gè)部分應(yīng)包含哪些信息。
封面
您的 SOP 的標(biāo)題頁(yè)應(yīng)包含有關(guān)該文件的識(shí)別信息，包括：
- 已記錄SOP
- 文件的唯一識(shí)別號(hào)
- 創(chuàng)建和/或編輯文檔的日期
- SOP實(shí)施單位的部門(mén)或職稱
- 創(chuàng)建文檔的個(gè)人的姓名和職務(wù)
（來(lái)源。佐治亞州自然資源部人力資源團(tuán)隊(duì)的 SOP 標(biāo)題頁(yè)示例）
目錄
如有必要，您可以在 SOP 的標(biāo)題頁(yè)之后添加一個(gè)目錄，因?yàn)檫@將幫助使用該文檔的人相對(duì)輕松地找到他們正在尋找的信息。
這可能僅在 SOP 文件長(zhǎng)于一兩頁(yè)時(shí)才有必要。基本上，如果最終用戶能夠在沒(méi)有目錄的情況下快速輕松地找到他們需要的信息，那么您可能不需要將其包含在文檔中。
準(zhǔn)備資料
正如我們所討論的，需要完整地列出某些信息，以便您的團(tuán)隊(duì)能夠遵守暫時(shí)描述的 SOP。
該初步信息包括：
- SOP 目的：在這里，您將解釋您的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建 SOP 文檔的基本原理。這意味著解釋您希望 SOP 對(duì)您的組織產(chǎn)生的高層和“實(shí)地”影響，以及實(shí)施 SOP 需要達(dá)到的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)。
- 角色和職責(zé)：在本節(jié)中，您將確定要參與給定流程的特定員工或利益相關(guān)者。此外，您還將定義組織內(nèi)這些人員的能力，以及他們?cè)谙嚓P(guān) SOP 中所扮演的角色。
- 資源和材料：負(fù)責(zé)完成程序的個(gè)人可能需要在整個(gè)過(guò)程中使用各種工具、技術(shù)和其他材料。在這里，您將定義這些資源是什么，以及關(guān)于它們的任何其他必要信息（例如，在您的設(shè)施中的何處找到它們，如何正確存儲(chǔ)它們以及需要時(shí)如何以及何時(shí)請(qǐng)求維護(hù)）。
- 注意事項(xiàng)、警告和其他與危險(xiǎn)相關(guān)的信息：如果存在與上述資源或相關(guān)整體程序相關(guān)的任何安全預(yù)防措施，則必須在此處清楚地列出它們。此信息也應(yīng)出現(xiàn)在要遵循的 SOP 文檔中，并在需要時(shí)明確指示如何找到更多信息。
方法和程序
當(dāng)然，這一部分是整個(gè) SOP 文檔中最重要的部分，因?yàn)槟鷮⒃诖颂幟枋鐾瓿商囟ㄈ蝿?wù)時(shí)要始終遵循的實(shí)際操作程序。
使用選定的格式，您的任務(wù)是制定詳細(xì)的逐步說(shuō)明，供最終用戶在每個(gè)接觸點(diǎn)使用。在更簡(jiǎn)單的情況下，這些步驟將是連續(xù)的；在其他情況下，該過(guò)程可能涉及子步驟、遞歸過(guò)程、決策樹(shù)等。
（來(lái)源。來(lái)自北卡羅來(lái)納州立大學(xué)的程序步驟示例）
正如我們所討論的，在 SOP 的這一部分中盡可能詳細(xì)和清晰是必不可少的。目標(biāo)是使用需要的特定語(yǔ)言來(lái)完整地傳達(dá)指令，并最大限度地減少所述指令中可能存在的任何歧義。
（在這一點(diǎn)上，值得注意的是，您只需要足夠具體，以便目標(biāo)受眾理解相關(guān)說(shuō)明。換句話說(shuō)，沒(méi)有必要具體到迂腐；使您的說(shuō)明清晰，并且然后允許最終用戶開(kāi)始工作。）
根據(jù)所討論的程序，您還需要包含任何圖表、插圖或其他圖像，以補(bǔ)充您的書(shū)面文檔。事實(shí)上，在某些書(shū)面文字根本不夠用的情況下，使用此類插圖可能更有效和高效。
質(zhì)量控制和保證
您的團(tuán)隊(duì)成員必須能夠逐案評(píng)估他們?cè)?SOP 方面的表現(xiàn)，并且隨著時(shí)間的推移在特定的時(shí)間間隔內(nèi)進(jìn)行評(píng)估。
那么，在本節(jié)中，您需要包含允許他們這樣做的文檔。這可能包括：
- 說(shuō)明有關(guān)特定程序的最佳實(shí)踐的軼事
- 量規(guī)或類似的衡量績(jī)效的方法
- 過(guò)去績(jī)效評(píng)估的樣本（真實(shí)或模擬）
盡管SOP的“要素”應(yīng)盡可能詳細(xì)，但本節(jié)將確保您的團(tuán)隊(duì)成員繼續(xù)盡最大努力堅(jiān)持SOP，并能夠確定他們可能需要改進(jìn)的地方向前進(jìn)。
參考資料和詞匯表
在給定的 SOP 中，您可能會(huì)參考各種可能需要進(jìn)一步解釋的術(shù)語(yǔ)、資源和其他文檔。
在本節(jié)中，您將能夠以必要的細(xì)節(jié)提供此解釋，或?qū)⒛氖鼙娭赶蚱渌Y源或文檔以進(jìn)行進(jìn)一步解釋。這將允許您在當(dāng)前 SOP 文檔中保持單一關(guān)注，同時(shí)還為最終用戶提供了在需要時(shí)深入挖掘給定主題的機(jī)會(huì)。
6. 查看書(shū)面文件
一旦您完整地編寫(xiě)了文檔，您將希望為所有利益相關(guān)者提供機(jī)會(huì)來(lái)審查它的準(zhǔn)確性、凝聚力和全面性。
在整個(gè)流程的這一階段，所有相關(guān)方都應(yīng)注意他們?cè)陂喿x文檔時(shí)發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題、疑慮或其他問(wèn)題。這將允許您在“正式”展開(kāi)之前對(duì)您的 SOP 進(jìn)行具體和重點(diǎn)修改。
現(xiàn)在，您當(dāng)然希望最終用戶的意見(jiàn)和建議在這里發(fā)揮重要作用。畢竟，他們將參與手頭的程序，因此您需要確定他們了解文檔中的所有內(nèi)容。此外，由于他們擁有相關(guān)流程的第一手經(jīng)驗(yàn)，因此他們將能夠識(shí)別最初創(chuàng)建文檔時(shí)可能被忽視的領(lǐng)域。
但是，您可能還希望讓那些對(duì)相關(guān)流程經(jīng)驗(yàn)較少的人審查文檔。這將幫助您解決更有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)成員可能因他們的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)而存在的任何“盲點(diǎn)”。反過(guò)來(lái)，這將使新員工在入職后能夠快速“跟上”SOP。
7. 培訓(xùn)您的最終用戶
無(wú)論您當(dāng)前的團(tuán)隊(duì)成員有多有經(jīng)驗(yàn)或?qū)I(yè)性如何，他們都需要接受（和/或再培訓(xùn)）有關(guān)要實(shí)施的新 SOP 的培訓(xùn)。
當(dāng)然，這可能是一個(gè)敏感領(lǐng)域——尤其是對(duì)于習(xí)慣于以某種方式處理任務(wù)的長(zhǎng)期員工而言，他們可能還沒(méi)有看到進(jìn)行必要改進(jìn)的好處。?
因此，這些培訓(xùn)課程必須在輕松、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的氛圍中進(jìn)行，這一點(diǎn)至關(guān)重要。您的團(tuán)隊(duì)需要完全相信這不是“陷阱”式的考驗(yàn)；相反，這是為了讓他們更好地發(fā)揮自己的最佳作用，并在履行合同職責(zé)時(shí)盡可能高效。
正如我們將在以下部分討論的那樣，您還需要向您的團(tuán)隊(duì)指出，這種培訓(xùn)不僅僅是一次性的，而是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。這將強(qiáng)化新的SOP是并且將成為新的工作方式的想法，并且在新過(guò)程的新穎性逐漸消失之后，不會(huì)被擱淺。
也就是說(shuō)，就新 SOP 對(duì)您的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)的想法僅部分涉及相關(guān)的實(shí)際程序，而更多地側(cè)重于向您的團(tuán)隊(duì)灌輸成長(zhǎng)心態(tài)。?
8. 在實(shí)踐中測(cè)試和調(diào)整 SOP
捎帶上最后一點(diǎn)，您希望讓您的團(tuán)隊(duì)逐漸沉浸在新的 SOP 中（而不是強(qiáng)迫他們潛入）。
首先，這可能涉及讓您的團(tuán)隊(duì)在模擬環(huán)境中完成新的 SOP。在這里，您可以設(shè)置不同的場(chǎng)景，其中某些團(tuán)隊(duì)成員扮演不同的角色，讓每個(gè)人都能感受新的流程。或者，您可以簡(jiǎn)單地在開(kāi)放環(huán)境中與您的團(tuán)隊(duì)討論假設(shè)情況，讓您的團(tuán)隊(duì)口頭介紹要在所述場(chǎng)景中完成的流程。
隨著您的團(tuán)隊(duì)越來(lái)越適應(yīng)新流程，您可能會(huì)開(kāi)始將新 SOP 展開(kāi)到“現(xiàn)實(shí)世界”場(chǎng)景中。雖然沒(méi)有“單一方法”可以這樣做，但您可以確定某些團(tuán)隊(duì)成員比其他成員準(zhǔn)備得更充分，并讓他們先投入，然后讓他們?cè)谛枰獛椭奶囟I(lǐng)域培訓(xùn)其他團(tuán)隊(duì)成員。
再說(shuō)一遍：
這種逐漸展開(kāi)需要有意識(shí)的，它需要所有團(tuán)隊(duì)成員積極努力，朝著新的做事方式取得進(jìn)展。雖然您希望在初始部署期間允許一些寬大處理，但過(guò)于松懈可能會(huì)導(dǎo)致您的團(tuán)隊(duì)恢復(fù)到過(guò)去幾天效率低得多的流程。
9. 實(shí)施 SOP——并定期回訪
當(dāng)然，流程的“最后”階段是全面實(shí)施新的 SOP。
我們將“最終”一詞放在引號(hào)中，因?yàn)橥瑯樱诮o定場(chǎng)景中被視為“最佳實(shí)踐”的內(nèi)容是不斷變化的。可以肯定的是，今天最有效的方法可能是一種相當(dāng)?shù)托У姆绞剑趲讉€(gè)月后開(kāi)始做事。
這就是為什么在您的團(tuán)隊(duì)中灌輸成長(zhǎng)心態(tài)很重要的原因：他們需要了解新流程不是一成不變的，并且會(huì)隨著需求的出現(xiàn)而隨著時(shí)間的推移而發(fā)展。
他們不僅需要了解這一點(diǎn)，還需要成為其中的一部分。隨著您的團(tuán)隊(duì)繼續(xù)遵守新的 SOP，他們應(yīng)該定期記錄他們?cè)诖诉^(guò)程中遇到的任何積極或消極的經(jīng)歷。基本上，這意味著注意需要改進(jìn)的領(lǐng)域，以及需要進(jìn)行更多改進(jìn)的領(lǐng)域。
除了任何“即時(shí)”通知外，您的團(tuán)隊(duì)還應(yīng)定期開(kāi)會(huì)討論進(jìn)一步的前進(jìn)計(jì)劃。通常，這意味著以相對(duì)較小的方式修改 SOP，但如果需要，也可能涉及從頭開(kāi)始重建整個(gè)文檔。
考慮可能需要您的團(tuán)隊(duì)重新審視 SOP 的任何外部因素也很重要。這些因素包括立法變化、技術(shù)進(jìn)步和/或消費(fèi)者需求的變化。
在暫時(shí)鞏固有效和高效的 SOP 的過(guò)程中，您可以讓您的團(tuán)隊(duì)根據(jù)組織當(dāng)前的整體情況盡可能提高工作效率，同時(shí)保持敞開(kāi)大門(mén)，隨著這些情況的變化改進(jìn)您的流程。
總結(jié)
創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)操作程序可能是確保您的團(tuán)隊(duì)最大限度地發(fā)揮其才能的最佳方式。
相比之下，如果沒(méi)有適當(dāng)和明確的指導(dǎo)，即使是最有才華的專業(yè)人士也可能無(wú)法在他們的職位上發(fā)揮作用。
此外，即使您的新 SOP 與絕對(duì)的最佳實(shí)踐保持一致，如果您的團(tuán)隊(duì)無(wú)法訪問(wèn)它，它也沒(méi)有任何好處。這就是為什么集中的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)對(duì)于新 SOP 的實(shí)施至關(guān)重要。
隨時(shí)都有清晰、全面的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，您的團(tuán)隊(duì)成員將始終知道在他們面臨的任何情況下該做什么。反過(guò)來(lái)，您組織的生產(chǎn)力幾乎肯定會(huì)猛增。
